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사업하는 법(feat.일헥타르)
20. 잘 파는 사람은 유대를 만들기 전에는 끝내지 않는다
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계속 기억하고, 반복하기 위해 글로 필사한 내용입니다.
주관적인 정리가 반영된 글인 점 참고 부탁드립니다.
어떤 내용의 콘텐츠인가요?
: 경기 상관없이 잘 파는 사람들. 그들을 파헤쳤고, 결국 비밀을 알아냈습니다. 직접 적용해보았고 이전과는 다른 놀라운 성과를 경험했습니다. 과감없이 그 비밀을 알립니다.
말하는 사람은 누군가요?
: 일헥타르
20. 잘 파는 사람은 유대를 만들기 전에는 끝내지 않는다
바로 시작 >> https://youtu.be/LTE7PbsoxxU?t=5039
지금까지의 과정을 거쳐서 고객에게 만족스러운 경험까지 줬다면 분명히 고객들은 그에 대한 보답을 할 겁니다. 기분 좋은 리뷰를 남기거나 감사를 표하면서 주변에 소개를 하겠다고 말하죠.
우리가 만든 고객 경험의 성과를 바로 이런 고객들의 모습을 보면서 파악할 수 있습니다. 대부분의 사람들은 아마 이런 고객들의 모습을 보면서 '마케팅이 잘 됐구나' 생각하고 기분 좋게 하루를 마무리할 겁니다.
그런데 역시 잘 파는 사람들은 이상한 행동을 또 합니다. 잘 파는 사람들은 아직 할 일이 남아 있기 때문입니다. 바로 이렇게 만족한 고객들을 자신의 진성 고객으로 만드는 것. 잘 파는 사람들은 바로 이것까지 책임을 집니다. 그래야만 이 신규 고객을 모으지 못해서 힘들어하는 경쟁자들과 격차를 벌려 놓을 수 있거든요. 이것이 잘 파는 사람들의 마지막 전략입니다.
이미 만족해서 리뷰까지 받았는데, 뭘 더 할 수 있을까? 그게 일반 사람들의 고민입니다. 근데 잘 파는 사람들은 그 비법을 알고 있습니다. 그 비법은 바로 고객을 특별한 존재로 만든다는 것입니다. 고객을 특별한 존재로 만든 이유가 뭘까요? 앞서 우리가 이야기했듯이 바로 진성 고객을 만들기 위해서입니다.
만족한 고객만으로는 사업을 유지하기가 힘들어요. 그것도 장기적으로 봤을 때 우리를 옹호하는 진짜 고객. 언제나 우리 옆에 있어주는 진성 고객이 없으면 장기전에서 질 수밖에 없는 겁니다. 그래서 잘 파는 사람들은 꼭 이 진성 고객을 위해서 남들이 다 판매를 끝낼 때 다시 일을 시작합니다. 저는 이 하나의 차이가 엄청난 차이라고 생각을 하는데요.
결국에 진성 고객을 모으지 못한 사람들은 지치거나 아니면 어떤 사건에 의해서 갑작스럽게 사업을 접거나 합니다. 하지만 돈이 아닌 이 사람을 선택한 잘 파는 사람들은 사람이 곁에 있기 때문에 끝까지 살아남습니다. 저는 이걸 설명할 때 '마지막으로 고객과 유대를 형성한다'라고 표현합니다. 이 고객과의 유대를 형성하는 게 정말 장기적 봤을 때 탁월한 방법이라는 거죠.
그럼 고객과 유대는 어떻게 형성할 수 있을까요? 그 비법은 바로 '소속감'에 있습니다. 잘 파는 사람들은 이 고객에게 특별한 소속감을 줌으로써 그들을 끝까지 곁에 둡니다. 쉽게 비유를 통해서 이해를 하자면 미용실의 헤어 디자이너를 생각하면 됩니다. 뭐 모두가 그런 건 아니겠지만 거의 대부분의 미용실에서 헤어 디자이너는 프리랜서입니다. 우리와 같은 사업자라는 거죠. 그리고 이 미용실의 도구와 공간 다양한 것들을 사용하면서 실제로 미용실과 수익 분배를 합니다.
그러면 헤어 디자이너에게 가장 중요한 건 뭘까요? 바로 그 헤어 디자이너만의 진성 고객입니다. 머리를 자르고 나쁘지 않았다고 해서 꾸준히 찾아오는 진성 고객은 없을 겁니다. 그냥 '감사합니다~' 한 번 인사로 그 관계가 끝날 수 있는 거죠. 헤어 디자이너는 어떻게든 이 고객과 유대를 형성하는 그런 미션이 있는 겁니다.
그래서 헤어 디자이너가 사용하는 방법은 끊임없이 질문을 던지면서 이 고객 한 사람과 친구가 되는 겁니다. 머리를 자를 때 입구에 들어서면 정말 오랜만에 만난 반가운 친구처럼 우리를 맞이하죠. 그리고 머리를 자르면서 고민도 들어주고 사적인 대화도 많이 나눕니다. 여러분 상상해 보세요. 햄버거 가게의 점원과 이런 대화를 나눈 적이 있으십니까? 서비스를 제공한다는 건 똑같습니다.
그런데 왜 햄버거 가게 점원은 우리와 유대를 형성하지 않을까요? 목표가 다르기 때문입니다. 솔직히 주문하고 '감사합니다~' 하면 그만이에요. 머리 자르고 인사하고 나오면 됩니다. 근데 왜 헤어 디자이너는 우리의 사정을 알고 있을까요? 왜 우리가 퇴사하고 창업하는 걸 알고 있을까요? 바로 소속감을 목표로 하는 그들의 마케팅 전략 때문입니다.
눈치를 채시는 분들은 아시겠지만, 헤어 디자이너는 우리에게 이 소속감을 주기 위해서 남들과는 하지 않는 사적인 이야기를 나누려고 합니다. 그들에게 머리를 맡긴 우리로서는 대답하지 않을 수가 없죠. 아무튼 그렇게 하나둘씩 이야기를 나누다 보면 어느새 오랜만에 보면 반가운 사이가 되어 있는 겁니다.
기억하세요. 소속감은 바로 이렇게 남들과는 하지 않는 배타적인 것들을 하면 만들 수 있습니다. 새로운 사람들을 만나서 친해질 때 가볍게 목례를 하는 것만으로는 절대로 친해질 수 없어요. 새로운 사람과 친해지려면 그 사람과 특별한 유대를 만들어야 합니다. 즉, 딴 사람이랑은 하지 않는 장난이나 깊은 고민을 나누면서 정말 진짜 둘만의 유대를 만들어 가는 거죠.
마케팅도 똑같습니다. 결국 모든 것이 사람 이해요. 우리에게 만족한 고객들 있죠. 우리가 열심히 고객 경험을 만들어서 만족한 고객들. 그 고객들을 그 고객들과 유대를 형성하지 않으면 결국에 그 고객 객들은 우리를 떠나갈 겁니다. 아마 며칠만 지나면 우리를 기억조차 못할 수도 있어요. 그들을 살려면 그들의 마음을 사야 합니다. 바로 이 소속감을 주면서. 다른 일반 고객과는 하지 않는 것들을 그들과는 해야 됩니다. 그렇게 유대를 쌓아서 진정 고객을 만들어야만 결국 살아남을 수가 있으니까요.
vip라는 거 그게 대체 왜 존재하는지 생각해 보신 적이 있나요? 그냥 이벤트 하면 되잖아요. 근데 왜 굳이 vip라고 하면서 대우를 해줄까요? 바로 이 진성 고객을 만든 유대를 형성하는 소속감 때문입니다.
잘 파는 사람은 바로 이 사실을 이해하고 있습니다. 그래서 고객이 만족하고. 인사하고 그렇게 끝내는 것이 아니라 그들을 진짜 우리 사람으로 만들기 위해서 남들 다 손 놓을 때 마지막 펼칩니다.
잘 파는 사람이 되고 싶다면 꼭 기억하세요. 고객 경험으로 만족을 주는 게 끝이 아니라 만족한 그 고객을 '진짜 내 사람'으로 만드는 것 이게 진짜 끝입니다. 제 생각에 이 사실은 알고만 있어도 효과적이라고 생각합니다. 이 영상을 보신 분들 하나 얻어가신 거예요. 그냥 한 번 더 고민할 테니까요.
다음편에 계속 >>
2021.08.03 - [생각공유/글로 읽는 유튜브] - 사업하는 법(feat.일헥타르) 01. 잘 파는 사람들은 무조건 사람부터 모은다
2021.08.04 - [생각공유/글로 읽는 유튜브] - 사업하는 법(feat.일헥타르) 02. 타겟만 공략한다 03. 성에 찰 때까지 사람을 모은다
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