글로 읽는 유튜브
사업하는 법(feat.일헥타르)
19. 고객경험에 실패하면 비즈니스는 흔들린다
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계속 기억하고, 반복하기 위해 글로 필사한 내용입니다.
주관적인 정리가 반영된 글인 점 참고 부탁드립니다.
어떤 내용의 콘텐츠인가요?
: 경기 상관없이 잘 파는 사람들. 그들을 파헤쳤고, 결국 비밀을 알아냈습니다. 직접 적용해보았고 이전과는 다른 놀라운 성과를 경험했습니다. 과감없이 그 비밀을 알립니다.
말하는 사람은 누군가요?
: 일헥타르
19. 고객경험에 실패하면 비즈니스는 흔들린다
바로 시작 >> https://youtu.be/LTE7PbsoxxU?t=4806
이번엔 조금 경고와 같은 그런 콘텐츠입니다. 처음부터 조금 강력한 주제인데요. 고객 경험에 실패하면 비즈니스가 흔들립니다. 고객 경험에 그동안 신경을 안 썼던 분들은 이게 무슨 소리인가 하시겠죠.
이 고객 경험에 실패한다면 비즈니스가 흔들리는 것이 사실입니다. 고객 경험까지 왔다면 앞에 사람도 모으고, 어떠한 문제 해결책도 만들고, 또 그걸 구입할 수 있는 어떤 공간과 또 설득하는 그런 말들을 이미 만들어서 사람들이 구매를 했다는 겁니다.
앞에 과정은 잘 마무리했어요. 근데 그 이후에 이 고객 경험에서 실패하면 정말로 비즈니스가 흔들릴 수 있어요. 왜냐? 사람들은 이 고객 경험이 좋든 좋지 않든 입소문을 내기 때문입니다. 이 극적인 감정 있죠. 좋거나 나쁘거나. 그저 그러면 입소문을 안 내요. 근데 좋거나 혹은 이 부분이 중요한데 안 좋으면 엄청난 비난에 휘둘릴 겁니다. 그리고 곳곳에 퍼트리죠.
뉴스를 한번 보세요. 뉴스에는 안 좋은 소식들만 가득합니다. 그러다 가끔 정말 극적으로 좋은 소식들이 보이죠. 왜 그럴까요? 그 뉴스를 만드는 회사도 영리 기업입니다. 이 기업도 광고를 팔아야 돼요. 그래서 콘텐츠를 만듭니다. 그런데 그 콘텐츠를 만들 때 뭐가 가장 중요할까요? 사람을 모으는 게 가장 중요하죠. 근데 그 사람들이 어떤 것에 모인다. 부정적인 거. 여러분 좋은 소식보다 안 좋은 소식이 더 빠르고 멀리 퍼집니다.
그런데 이 고객 경험을 실패하면 어떤 일이 벌어질까요? 그 불만족했던 고객이 어떤 인플루언서 거나 아니면 어떤 커뮤니티에서 활동하는 사람이라면 그 소문은 정말 삽시간에 퍼질 겁니다. 최근에 쵸미라는 분이 인스타그램에 아이폰11을 사서 동영상을 올린 게 있어요. 아이가 나오는 영상인데 그 영상의 댓글에 이상한 댓글이 있었습니다.
아이폰 11에서는 그걸 '오이 현상'이라고 하는데요. 조금 웃긴데, 이 가장자리에 사람이 오면 얼굴이 오이처럼 늘어나는 거예요. 동영상이든 사진이든. 그래서 그 아이의 얼굴이 예전보다 많이 드러났다고. 왜 그런 거냐고 그런 댓글이 달렸습니다.
그런데 그 소문이 삽시간에 퍼졌어요. 지금 네이버에 아이폰 오이 현상을 한번 쳐보세요. 얼굴이 이렇게 늘어난다니까 아이폰 카메라가 좋다고 소문이 났는데. 이번에는 진짜 이상해요. 특히 이번에는 이 카메라가 강점이라고 나왔는데 이게 무슨 일입니까. 아기 얼굴이 늘어났다니까 되게 웃기죠. 그런 댓글 하나를 기억하는 사람도 있는데..
지금 여러분들의 댓글은 어떠신가요? 안 좋은 댓글이 달려서 '아휴' 이렇게 생각하고 할게 아닙니다. 정말 그 부정적인 소문은 삽시간에 퍼지기 때문에 또 사람들을 그런 부정적인 이야기 매우 예민하기 때문에 잘 대처를 해야 됩니다. 물론 피할 수는 없겠죠. 단, 개선은 할 수 있다고 저는 생각합니다. 안 좋은 리뷰를 받을 수 있어요. 그럴 수 있습니다. 사람이 잘못하고 실수할 수 있습니다.
저는 그다음이 중요하다고 생각해요. 개선하는 거 고쳐나가는 거 저도 완벽하지 않은 사람이기에 잘못도 많이 하고 실수도 많이 했고 합니다. 그런데 중요한 건 그다음이 아닐까요? 세상에 완벽한 사람이 존재한다면 이게 문제가 되겠지만 저는 정말 성실하고 한 사람이라도 실수하고 잘못을 한다고 생각합니다.
그래서 그건 앞으로 진심으로 개선해 나가면 된다고 믿고요. 안 좋은 경험을 공유하는 사람들을 정말로 두려워하셔야 합니다. 그래서 가능하면 이 고객 경험에 실패하지 않게 만드시는 게 중요하고요. 혹여나 불만족한 만족스럽지 못한 고객 경험을 주었다면 그다음부터는 단 한 명이라도 그런 경험을 하지 않게 개선하면 되겠습니다.
단, 이 고객 경험에 중요성은 기억해 주셨으면 좋겠어요. 아무리 말해도 아무리 강조해도 부족하지 않은 부분이라고 생각합니다.
다음편에 계속 >>
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오늘도 좋은 아이디어를 찾아 헤매는 당신에게 바칩니다.
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