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사업하는 법(feat.일헥타르)
17. 불편에 집중할수록 고객은 경험에 만족한다
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계속 기억하고, 반복하기 위해 글로 필사한 내용입니다.
주관적인 정리가 반영된 글인 점 참고 부탁드립니다.
어떤 내용의 콘텐츠인가요?
: 경기 상관없이 잘 파는 사람들. 그들을 파헤쳤고, 결국 비밀을 알아냈습니다. 직접 적용해보았고 이전과는 다른 놀라운 성과를 경험했습니다. 과감없이 그 비밀을 알립니다.
말하는 사람은 누군가요?
: 일헥타르
17. 불편에 집중할수록 고객은 경험에 만족한다
바로 시작 >> https://youtu.be/LTE7PbsoxxU?t=4256
고객 경험의 중요성을 이제 아셨다면 어떻게 하면 이 고객 경험을 찾고, 잘 만들어낼 수 있을까? 이렇게 고민하실 겁니다. 무작정 사람들의 피드백만 기다려야 하는가? 아니면 처음부터 대비할 수 있는 방법이 있는가?
오늘 제가 말씀드릴 주제는 바로 '스스로 준비하는 고객 경험'입니다. 고객 경험은요. 불편 개선에서부터 나옵니다.
솔직히 지금 판매를 하시는데 불편한 부분 있으시죠? 불편한 부분, 고객들이 불편을 느낄 만한 부분이 없다고 생각하는 분들은 단 한 분도 없을 거라고 믿습니다. 바로 거기가 열쇠예요. '사람들이 만족을 느껴야 한다' 이건 뭐랑 같은 말이냐면요. '고객 경험에서 불만족이 없으면 된다'와 같은 말입니다. 고객 경험에서 불만족만 없애면 돼요.
'뭘 좋아하는지 그런 걸 챙겨줄 수 없어도 싫어하는 것만 하지 않으면 된다'라는 말이 있습니다.
사람과 사람 관계에서 그게 정말 중요한 말이라고 저는 생각해요. 불만족하지 않았으면 만족한 겁니다. 근데 만족하지 않았으면 불만족하는 거예요. 좋아하지 않으면 싫어하는 겁니다. 이렇게 뜨겁거나 차갑게 해석하는 게 정말 중요하다고 저는 생각해요. 지금 불편하다고 들었거나, 직접 불편하다고 생각하는 부분은 지금 해결하십시오.
"고객 경험이 뭐지?" 고객 경험 너무 어려워.. 이렇게 생각할 시간이 어디 있어요. 지금 당장 불편한 부분을 해결해야죠. 그걸 해결하는데 시간이 좀 걸린다라고 할지라도 해결해야 돼요. 시간이 걸리는 거와 이 불편을 개선하는 거는 서로 상관관계가 없다고 저는 생각합니다. 시간이 걸리는 건 걸리는 거고 고객 경험은 더 낫게 만들어야 하잖아요. 왜 내가 꼭 그걸 해야 되냐? 잘 팔고 싶다면 해야죠.
무언가 경험했을 때 만족하는 게 정말 중요한 거예요. 제가 최근에 정말 맛있었다고 생각하는 그 누룽지탕 집은 꼭 그 누룽지탕에 그 뭐라고 해야 되나요. 제가 음식은 잘 몰라서. 그 소스와 그 누룽지를 꼭 눈앞에서 섞어줍니다. 정말 바빠 보이는데 그 뚝배기랑 펄펄 끊는 그 소스를 우리 눈앞에서 섞어줘요. 그리고 그렇게 펄펄 끓는 모습을 보여주면서 이 상 위에 그 누룽지탕을 올려줍니다.
굳이 그런 행동을 왜 할까요? 솔직히 다 만들고 그 누룽지랑 그거랑 섞어서 그냥 그 뚝배기 채로 가져와도 되잖아요.
근데 왜 굳이 사람들이 쳐다보고 그렇게 주문할 때마다 앞에서 그걸 섞어주는 걸 보여 줄까요? 그걸 섞을 때 소리가 엄청납니다. 쫙하면서 그래서 저건 정말 뜨겁겠다고 생각할 정도로 무섭게 펄펄 끓어요. 저는 그게 정말 뛰어난 고객 경험이라고 생각합니다.
눈앞에서 섞어주니까 믿음이 가더라고요, 그리고 재미도 있고, 더 맛있어 보이고 저는 그게 어떠한 불편 개선으로부터 나왔다고 생각합니다. 그냥 쇼가 아니에요. 사람들이 기대하는 것이 있습니다. 제가 스마트스토어 할 때 "문자를 보내라. 그러면 고객 경험이 좋아진다"라고 말씀드린 적이 있습니다. 사람들은 인터넷에서 무언가를 주문하고 기다릴 때까지 참 많은 불편을 겪죠. 제품은 어디까지 왔으며, 이걸 판매자가 확인한 건지 안 한 건지 알 수도 없고, 또 배송이 와도 반품도 불편하고, 그걸 단지 해결했을 뿐입니다.
근데 그 영상을 올리고 정말 많은 연락을 받았어요. 지금 당장 적용했는데 즉각적인 효과를 봤다고 한두 분이 아닙니다.
제가 지금 자랑하는 게 아니라요. 그냥 원리가 그런 겁니다. 그냥 불편을 개선했을 뿐이에요. 근데 왜 다들 생각하지 못할까요? 이 고객 경험의 중요성을 몰라서 그럽니다. 이 고객 경험은 불편 개선에서부터 나온다는 이 원리를 알면 당연히 문자를 보낼까 생각하셨을 거예요.
엄청 대단한 일도 아닙니다. 좀 귀찮아졌죠. 근데 거기서 마케팅의 효과를 봤다. 이게 조금 놀라운 일입니다. 잘 팔고 싶다면 지금 결제 한 직후부터 아니 결제하는 그 순간부터 버릴 때까지 사람들은 어떤 불편을 겪을까 거기만 집중을 해보세요. 그리고 그걸 어떻게 개선할까? 거기에 집중을 해 보십시오. 그러면 진짜로 장담컨대 입소문을 탈 겁니다. 물론 개선하지 않으면 안 좋은 입소문을 타겠죠.
개선을 해야만 진짜 우리가 바라는 입소문을 탈 수 있을 거예요. 조금만 노력하면 됩니다. 그리고 하루아침에 대박이 나는 그런 마케팅을 바라지 않으면 가면 갈수록 좋아질 겁니다.
기억하세요. 불편한 점이 없으면 고객은 만족한다.
다음편에 계속 >>
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오늘도 좋은 아이디어를 찾아 헤매는 당신에게 바칩니다.
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