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사업하는 법(feat.일헥타르)
16. 잘 파는 사람은 결제가 끝이 아니라는 것을 잘 안다
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계속 기억하고, 반복하기 위해 글로 필사한 내용입니다.
주관적인 정리가 반영된 글인 점 참고 부탁드립니다.
어떤 내용의 콘텐츠인가요?
: 경기 상관없이 잘 파는 사람들. 그들을 파헤쳤고, 결국 비밀을 알아냈습니다. 직접 적용해보았고 이전과는 다른 놀라운 성과를 경험했습니다. 과감없이 그 비밀을 알립니다.
말하는 사람은 누군가요?
: 일헥타르
16. 잘 파는 사람은 결제가 끝이 아니라는 것을 잘 안다
바로 시작 >> https://youtu.be/LTE7PbsoxxU?t=3790
제가 가장 좋아하는 구간이 이제 왔습니다. 짤막한 영상이 없고, 단순히 저희 주관을 말하는 이런 음성 콘텐츠지만 지금까지 제가 말씀드렸던 이 '잘 파는 사람들의 영업 비밀'은 저는 정말 사실이라고 믿고 경험했습니다. 아마 지금까지 쭉 들었던 분들은 결국에 사람을 모으고, 그러고 나서 그 모인 사람의 문제를 해결하고, 또 그것을 잘 팔 수 있는 어떤 설득력을 가진 상태. 여기까지 노력해야 되는구나라고 생각하셨을 겁니다.
제가 최근에 나눈 대화 중에서 뭔가 이 세상을 바꿀 수 있는 위대한 것을 개발했는데, 그다음에 사람들이 이걸 구매해야 되는 이유가 무엇이며 또 이걸 개발을 다 했다고 해도 이걸 쓸 사람이 한 명도 없는데, 도대체 마케팅은 어떻게 해야 되는 거냐?라고 말씀하신 분이 계세요.
제가 뭐라고 답변드렸을까요? 지금까지 제 영상을 들었다 어떤 분들은 여기서 감히 오셔야 됩니다. 저는 한마디 말씀드렸어요. "순서가 잘못됐습니다. 개발 먼저 하면 안 되죠. 사람 먼저 모아야죠." 그 개발한 것이 사람을 모으기 위한 거였다면 잘한 거지만 그냥 단순히 어떤 진짜 서비스를 개발하는 거였다면 순서가 잘못된 겁니다.
사람 먼저 모아야 되고요. 그리고 그 안에서 문제를 해결하는 겁니다. 그게 정말 중요해요. 근데 그렇게 되면 처음엔 재미가 없을 수도 있습니다. 왜냐하면 내가 만들고 싶은 정말 이런 혁신적인 것을 내가 만들어냈는데, 그걸 잘 팔고 싶은데, 사람들이 원하는 것만 만드니까 뭔가 사업의 방향이 계속 원치 않는 길로 가는 거죠. 그런데 사업을 하는 사람들은 그런 어떤 동화 속에 있는 인물이 아니라고 저는 생각합니다. 사업하는 사람들은 사명이 있어요.
문제를 해결한다는 문제를 해결하는 것만이 우리의 일인데, 네 문제를 해결하지 않고 그 문제를 해결하는 게 뭔가 별로여서 재미가 없다. 그럼 사업을 못 하시는 거죠. 그래서 지금 금까지 과정을 잘 따라오신 분은 지금 제가 말씀드렸던 이 사례를 명확하게 이해하고 계실 거라고 저는 생각합니다. 근데 아직 멀었죠. 제가 지금 시작하려고 하는 구간이 가장 짜증 나고 가장 힘들거든요.
근데 저는 이 구간을 제일 좋아해요. 왜 제일 좋아할까? 이 구간은 정직하지 않으면 절대로 결과를 낼 수 없는 구간이기 때문입니다. 정직하지 않으면 절대로 결과를 낼 수가 없어요. 잘 파는 사람이 지금까지 과정을 거쳤으면 판매가 시작됐을 겁니다. 실제로 결제가 이루어지죠. 근데 잘 파는 사람은 그걸로 안심하지 않습니다. 진짜로 잘 파는 사람은 판매한 그 직후부터 식은땀을 흘려요. 왜냐? 이 결제가 시작이라는 것을 알고 있기 때문입니다.
잘 파는 사람이 결국 원하는 건 입소문이에요. 결국에 그 입소문이야말로 기하급수적으로 우리의 사업을 성장시키는 역할을 한다는 걸 잘 파는 사람은 알고 있습니다. 광고는 기하급수적인 성장을 절대로 만들어내지 못합니다. 그런데 입소문은 기하급수적인 성장을 만들 수 있어요. 그런데 그게 어디서 나오냐? 바로 이 결제한 직후부터 사람들이 경험하는 이 '고객 경험'에서 나오는 겁니다.
다시 말씀드릴게요. 정말 중요한 부분이니까. 입소문은 고객경험에서 나온다. 고객 경험은 결제한 직후부터 이 제품이나 서비스를 버릴 때까지 겪는 모든 경험을 말합니다. 그래서 여기서 정말 중요한 게 뭔지 아세요? 정말로 우리가 문제 해결책이라고 만들고 제안했던 그 문제 해결책 자체가 효과가 있어야 돼요. 그 자체가 실제로 문제를 해결해야 합니다. 음식으로 따지 면요. 정말 이 음식이 기본적으로 맛이 있어야 돼요. 그게 정말 가장 큰 고객 경험입니다. 핵심적인 고객 경험이죠.
그래서 또 백종원 대표님 이야기가 나오는데, 절대로 이 맛을 포기하지 않고 끝까지 책임집니다. 그리고 더러운 식당은 깨끗하게 만들고요. 들어오는 손님에게 이 음식에 대한 다양한 설명을 하면서 실제로 이 식사하는 경험 중에 최고의 경험을 선사하죠. 왜 그런 걸 할까요? 귀찮게? 뭔가 '정직한 사람은 잘 된다' 이런 철학을 강조하고 싶어서 그런 걸까요?
물론 그 말도 맞지만 정말 중요한 건 이 고객 경험이 입소문을 만들기 때문에 '정말 뛰어난 고객 경험을 만들어야 된다'라는 힘들고 조금은 두려운 그런 길을 갈 수밖에 없는 겁니다. 그게 진짜 길이니까. 그래서 진짜 잘 팔고 싶다면 이 고객 경험에 집중해야 돼요. 결제됐다고 '팔았다~' 손 놓지 마시고요.
정말 제가 만나는 분들마다 이 "마케팅을 잘하고 싶다"라고 말씀하시고, 저에게 연락 주시는 분들 중에 몇몇 분들은 "그래서 어떻게 해야 되는데?" "이렇게만 하면 된다고요?" 이런 걸 바라고 오세요. 그런 게 가능했다면 아무나 부자가 됐겠죠. 아무나 마케팅을 잘하고. 근데 그런 건 없습니다.
그런 분들에게 정말 이 "고객 경험에 신경을 쓰시죠"라고 말씀드리면 그냥 허허 웃고 가세요. 그리고 또. 그런 요행을 찾아서 돌아다니시죠. 그런 게 세상에 어디 있습니까? 제가 말씀드리는 부분이 어려운 부분이 아니에요. 식당으로 따지면 식당에 들어갔을 때 냄새에는 거부감이 없나요? 앉는 의자는 편한가요? 메뉴판은 보기 편한가요? 주방에서 종업원들이 싸우지 않나요? 손님 올 때 인사를 하나요? 문제가 생겼을 때 똑바로 대응을 하나요? 아니면 아르바이트생끼리만 떠드나요? 불친절한가요? 말을 틱틱 내뱉나요? 눈을 쳐다보지도 않나요? 음식은 맛있나요? 깨끗한가요? 자부심이 있으신가요? 이런 질문들이 괜히 나오는 게 아닙니다.
모두 고객 경험에 속하기 때문에 말씀드리는 거죠. 그런데 제가 이 말씀을 드릴 땐 처음부터 말씀을 드리지는 않아요.
앞에 말씀드렸던 그 모든 과정이 어느 정도 구조가 잡혔다 싶을 때 말씀을 드리죠. 그러면 그 즉시 결과가 나올 겁니다 놀라워요. 이 마케팅이라는 게 단순히 홍보, 영업, 광고 이런 건 줄 알았는데 그게 아니구나. 그때 서야 깨닫습니다. 아마 제가 살아있는 동안에도 못 바꿀지도 몰라요. "마케팅은 홍보다. 광고다." 바꾸고 싶은데 못 바꿀지도 몰라요. 모든 사람들이 그렇게 생각하고 있으니까.
근데 적어도 저희의 이야기를 듣는 분들은 아실 거잖아요. 그래서 저는 말씀드립니다. 광고, 영업, 홍보 이건 마케팅의 그 많은 요소 중에 하나다. 근데 진짜 마케팅은요. 저는 이 '고객 경험'에서 나온다고 생각합니다. 물론 처음부터 고객 경험이 좋을 수가 없어요. 저도 똑같습니다. 처음부터 고객 경험이 완벽했다면 그 사람은 신일 겁니다. 당연히 사람마다 요구가 다르고 사람마다 겪는 불편이 다를 겁니다. 그럴 때 대응을 하면서 점점 개선해 나가는 그것이 고객 경험을 좋게 만드는 일이죠.
그래서 잘 파는 사람이 판매하면 일단 식은땀을 흘리는 거예요. 이제부터 혼날 거거든요. 그리고 지금까지 사람 모으고 막 대화하는 데 신났었는데, 이제 정말 어떤 발명가의 입장에서 모든 것을 개선해 나가야 하거든요.
여러분들도 어차피 이 콘텐츠를 보셨으니까 저랑 똑같이 이 구간을 좋아해 보시는 건 어떨까요? 여러분들도 똑같이 무언가 판매를 시작하면 불안해해 보세요. 식은땀을 흘려보세요. 이 고객 경험에서 내가 만족을 주지 못하면 잘 팔 수 없는데..라고 생각하면서 그러면 여러분들은 그냥 손가락 하나만 까딱하면 판매가 잘 되기를 바라는 사람보다 1,000배는 더 마케팅을 잘하는 사람이 될 겁니다.
잘 파는 사람은 판매가 되면 식은땀을 흘린다. 꼭 기억해 주세요.
다음편에 계속 >>
2021.08.03 - [생각공유/글로 읽는 유튜브] - 사업하는 법(feat.일헥타르) 01. 잘 파는 사람들은 무조건 사람부터 모은다
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