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사업하는 법(feat.일헥타르)
18. 제품 고객 경험 만족을 이길 수는 없다
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계속 기억하고, 반복하기 위해 글로 필사한 내용입니다.
주관적인 정리가 반영된 글인 점 참고 부탁드립니다.
어떤 내용의 콘텐츠인가요?
: 경기 상관없이 잘 파는 사람들. 그들을 파헤쳤고, 결국 비밀을 알아냈습니다. 직접 적용해보았고 이전과는 다른 놀라운 성과를 경험했습니다. 과감없이 그 비밀을 알립니다.
말하는 사람은 누군가요?
: 일헥타르
18. 제품 고객 경험 만족을 이길 수는 없다
바로 시작 >> https://youtu.be/LTE7PbsoxxU?t=4256
당연한 얘기지만 제품으로서의 경험 만족이 가장 강력합니다.
강력한 정도가 어느 정도냐면요. 사실 지금까지 제가 말씀드린 이 불편 개선을 건들지 않더라도 사람들이 만족할 수밖에 없는 게 바로 이 제품 자체의 경험 만족이에요.
조금 불편해도 굳이 찾아가는 맛집들이 있습니다. 좀 허름하고 더러워도 가죠. 왜 갈까요?
그곳은 왜 입소문을 탔을까요? 맛있으니까. 더 필요한 말이 있나요? 없습니다. 이 근본적인 문제를 해결하는 것이 바로 제품 그 자체입니다.
그 문제를 해결하는 건 그 제품밖에 할 수가 없어요. 그 외적인 불편은 개선할 수 있겠죠. 그래서 어느 정도 이 고객 경험 수준을 올릴 수 있습니다. 근데 이 근본적인 문제는 이 제품밖에 해결하지 못합니다.
그래서 저는 정말 이 고객 경험을 개선할 여력이나 투지가 없다면 진정성을 가지고 이 제품 자체를 정말 사람들의 필요를 완벽하게 충족시키는 그런 제품으로 개선해 나가기를 권해 드립니다. 돈 많이 벌고 싶죠. 사업 잘하고 싶죠. 그 과정 속에서는 이 문제 해결이 없으면 단 한 발자국도 나아갈 수가 없습니다.
사기를 치는 사람도 결국에 어떤 문제를 해결해 주겠다고 하면서 사기를 치는 거예요. 결국 이 문제 해결. 이것만이 돈과 교환될 권리를 갖는다는 겁니다.
그래서 고집이 있는 분들 있죠. 조금 불친절하고 그런 사람들. 근데 그게 어떤 악한 마음에서 나온 게 아니라 그냥 원래 그런 사람들. 그런 분들은 어떤 부분은 포기하고, 자기가 진짜 집중해야 될 부분에 집중합니다. 그게 정말 큰 힘이에요. 어딜 가나 자기 할 일을 묵묵하게 하는 사람들이 있습니다. 뛰어나지도 않고요. 막 엄청나게 인기가 많은 것도 아니고, 그냥 묵묵하게 꾸준히 자기 할 일을 합니다.
자기가 해결해야 되는 문제는 네 탁월하게 해내죠. 그런데 결국 승리하는 사람은 그런 사람입니다. 말 많고 탈 많은 사람이 아니라 그냥 진짜 해결해야 되는 문제를 해결하는 사람. 저는 사업도 같은 맥락이라고 생각합니다. 결국 우리가 굳이 맛집을 찾아가는 이유는 맛있어서예요. 우리가 굳이 어떤 제품이 너무 좋다고 계속 사용하는 이유는 그 제품의 능력이 탁월해서입니다. 그렇지 않으면 기본적으로 사용할 이유가 없죠.
뭔가 꾸며대는 말로 유혹을 해도 정말 제품 사용기가 좋지 못하면 그냥 사기꾼으로밖에 안 느껴지는 거예요. 그래서 정말 중요한 부분은 "근본적인 문제를 제대로 해결하자" 이것입니다. 여기서 굳이 예를 하나 들자면 유통하는 사람들이 그러면 근본적으로 해결해야 되는 문제가 뭘까요? 직접 제품을 제조하는 것도 아니고 제조를 생각하시면 안 되는 겁니다.
제가 이때 꼭 비유를 드는 게 이마트입니다. 이마트가 지금 PB상품이 있긴 하지만 처음에 이마트의 제품은 뭐였나요? 이마트의 제품은 그 안에 판매하는 다양한 상품들이 아닙니다. 이마트의 제품은 이마트예요. 그 이마트라는 공간입니다. 그 안에 필요한 게 다 있으니까 이마트에 가는 거지. 이마트에서 판매하는 상품이 무언가 뛰어나고 좋아서 가는 게 아니라는 거예요.
그럼 유통하는 사람이 해결해야 되는 문제는 뭘까요? 사람들이 필요로 하는 것에 더욱 쉽게 구매할 수 있도록 그 중간 과정을 책임지고 전달하는 그게 진짜로 유통하는 사람들이 해결해야 하는 문제입니다. 여러분들 제품 소싱하면서 많은 물음이 들으실 거예요. 대체 이거는 사람들이 왜 사? 유통하는 사람들은 그런 생각을 하지 않아도 됩니다. 왜냐? 그저 사람들이 필요로 하는 것을 가져다주는 거니까 그게 유통하는 사람들의 사명이죠. 그래서 정말 사람들이 경험 만족을 하게 하려면 사람들이 필요한 것을 잘 찾아서 잘 제안해 주면 되는 겁니다.
저같이 이 소프트웨어를 다루는 사람은 소프트웨어의 업그레이드를 꾸준히 해줘야겠죠. 다양한 문제들을 해결하고 또 핵심적인 문제도 잘 해결하고 많은 분들이 완벽한 걸 생각하시는데, 그러진 않으셨으면 좋겠어요. 결국에 점점 개선해 나가는 거니까 제품 자체도 시간이 가면 갈수록 좋아질 겁니다. 우리가 해결하려는 그 문제도 가면 갈수록 우리는 더 잘 해결할 거고요. 더 잘 해결될 겁니다.
결국엔 그 길을 가겠다는 마음이 중요한 것 같아요. "사람들의 고객 경험을 만족시킨다" 제품으로서의 경험 만족이 가장 강력하다. 이것도 꼭 기억해 두시길 바라겠습니다.
다음편에 계속 >>
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